Signaler et documenter une non-conformité
La norme internationale ISO 9001 dans sa version 2015, établit dans sa clause 10.2 les exigences des non-conformités et des actions correctives, qui pourraient être regroupées en trois étapes: détection, traitement et incorporation dans le système de management.
La détection implique la capacité de réagir à la non-conformité (exigence 10.2.1.a).), Quelle que soit son origine; En ce sens, lorsque l’organisation détecte un produit ou service non conforme, une non-conformité aux indicateurs de gestion, des plaintes ou des manifestations d’insatisfaction client, une non-conformité avec les exigences légales et réglementaires et / ou les exigences déclarées dans le système de gestion, ou les résultats Audits non conformes, vous devez non seulement être capable de reconnaître les problèmes, mais également démontrer une expertise dans votre analyse et votre compréhension.
Ensuite, selon la nature et la criticité de la non-conformité, vous devriez être en mesure de prendre des mesures pour la contrôler et la corriger (exigence 10.2.1.a.1); ainsi que pour faire face aux conséquences (exigence 10.2.1. a.2) . Ces actions comprennent l’examen et l’analyse de la non-conformité (exigence 10.2.1. B. 1.), la détermination de ses causes profondes (exigence 10.2.1. B. 2); vérification de la récurrence du problème (exigence 10.2.1. b. 3.); la mise en œuvre (exigence 10.2.1. c) et la vérification de l’efficacité (exigence 10.2.1. d) des actions correctives.
Troisièmement, lorsque la norme établit la nécessité éventuelle de mettre à jour les risques et opportunités déterminés lors de la planification (exigence 10.2.1. E); et apporter des modifications au système de gestion de la qualité. (exigence 10.2.1. c), implique qu’une fois qu’une action est efficace, il est entendu que la solution a le potentiel de modifier le système de management, renforçant au moins l’application de la réflexion basée sur les risques dans l’organisation, ainsi que les composants du système.
Il convient également de considérer que, de toute cette gestion, des informations documentées doivent être conservées comme preuve de la non-conformité, des mesures prises et de leurs résultats (exigence 10.2.2.). Pour cela, avec la méthodologie des 8 disciplines, il est possible d’analyser le problème, de trouver ses causes profondes, de développer une solution à court terme et de concevoir une solution à long terme durable, le tout à travers 8 étapes simples documentées.
Les 8 disciplines, également connues sous le nom de 8 D, sont reconnues comme l’une des méthodologies les plus complètes permettant d’identifier et d’éliminer les non-conformités au sein des systèmes organisationnels, elle consiste à utiliser les meilleures techniques de différents outils d’amélioration continue, et Lean Fabrication. Il se concentre sur la résolution des problèmes depuis leur origine pour créer un changement systémique qui transforme les résultats des actions en forces des processus et garantit la durabilité des solutions dans le temps.
Ensuite, nous expliquerons chacune des disciplines et comment collecter les preuves pour documenter correctement la résolution des non-conformités:
Mettre en place un groupe pour résoudre le problème / une équipe d’amélioration
Avoir une équipe d’amélioration fonctionnelle est essentiel dans le processus d’analyse et de résolution des non-conformités, c’est pourquoi cette équipe doit être pluridisciplinaire et doit être composée de membres des différents processus liés au problème, afin qu’elle augmente la capacité de voir les erreurs sous différents angles et de fournir ainsi de meilleures solutions.
L’équipe d’amélioration doit être composée d’au moins un responsable de l’amélioration (responsable selon la nature de la non-conformité) et de collaborateurs ayant l’expérience nécessaire pour comprendre le problème et l’autorité pour mettre en œuvre des solutions. Le chef doit coordonner l’enquête et assumer la responsabilité du respect des engagements.
En fait, il est nécessaire d’avoir des preuves de la conformation de l’équipe d’amélioration, pour cela il est recommandé d’enregistrer les procès-verbaux et / ou les listes de présence aux différentes réunions d’amélioration.
Créer la description du problème
Une grande partie des solutions qui finissent par être inefficaces, proviennent d’une mauvaise compréhension des problèmes, c’est pourquoi l’objectif initial de la méthode 8D est de décrire correctement la Non-Conformité à partir du problème qu’elle génère, à travers l’utilisation de données connues, recherches sur les caractéristiques du problème, classifications dans des catégories spécifiques pour des comparaisons futures, etc.
Dans cette étape, les preuves des techniques utilisées pour caractériser Quel est le problème? Que se passe-t-il spécifiquement? Où cela se passe-t-il? Quand cela se produit-il et quand non? Qui est impliqué? Et même dans certains cas, quelle est l’ampleur du problème en termes de coûts?
Développer une solution temporaire / immédiate
Avant de déterminer la solution permanente, il est nécessaire de prendre des mesures immédiates ou provisoires, et selon l’origine, cette action impliquera une réponse temporaire, ce qui minimise l’effet de la non-conformité, par exemple, le remplacement d’un produit non conforme livré par le client. Il s’agit d’une action immédiate pour corroborer la non-conformité, qui bien qu’elle ne garantisse pas qu’un produit ne sera pas livré à nouveau dans des conditions similaires, elle fournit une solution temporaire pour le client, tandis que les causes sont analysées en interne et des solutions à long terme sont conçues terme.
Il est important de comprendre que les actions immédiates n’éliminent que l’effet évident du non-respect de l’exigence, mais n’ont aucun impact sur l’élimination de ses causes profondes, par conséquent, en fonction de la criticité de la non-conformité, il est nécessaire de continuer avec les étapes suivantes et rechercher des solutions définitives qui empêchent la récurrence des problèmes.
Il est recommandé de documenter comme preuve des enregistrements de solutions immédiates de:
Actions immédiates à entreprendre pour traiter les produits non conformes:
- Reclasser (séparé)
- Accepter (autoriser la concession)
- Autoriser la déviation
- Retraiter
- Réparer
- Jeter
- Remplacer
- Retourner (réclamer le fournisseur)
Actions immédiates à prendre pour remédier aux autres non-conformités:
- Correction ou annulation de la facture de vente
- Annulation / Résiliation / Résiliation du contrat / bon de commande
- Plan de conformité des engagements
- Facilités de paiement / réduction de prix
- Exécution de la garantie
- Paiement d’une indemnité / amende
- Remboursement du paiement anticipé ou des autres paiements effectués
- Excuses ou autre similaire
Analyse des causes profondes (RCA)
Il est nécessaire de déterminer les causes initiales de chaque problème, afin d’établir des actions correctives qui éliminent chacune de ces racines, pour elles différentes techniques d’analyse des causes peuvent être utilisées, telles que, par exemple, 5 Pourquoi? Analyse des données , Diagramme de cause à effet, Diagramme d’arbre, Diagramme de relation, Organigramme, Pareto, Brainstorming, Jugement d’expert ou autres.
Les preuves documentées des techniques utilisées pour identifier les causes profondes de l’effet présenté peuvent être des photographes des tableaux noirs, des enregistrements d’outils conçus, des vidéos de réunions, etc.
Développer des solutions permanentes / des actions correctives permanentes.
Une fois les racines du problème déterminées, l’étape suivante consiste à modifier ces conditions du processus ou du produit, par des actions correctives qui éliminent ces causes.
Dans cette étape, la preuve de création de solutions permanentes qui s’attaquent directement aux causes profondes de la non-conformité doit être documentée, il est recommandé de joindre la preuve de la planification des engagements ou des objectifs du plan d’actions correctives.
Mettre en œuvre et valider des solutions
Ensuite, les actions correctives mises en œuvre doivent être mises en œuvre et suivies, non seulement du point de vue de l’exécution et de la clôture mais aussi en évaluant qu’elles ont atteint l’effet souhaité de manière permanente, par exemple si la cause première d’un produit non conforme livré , il s’agissait d’une panne d’une partie d’une machine, l’action corrective doit garantir que la maintenance a été effectuée, la pièce a été remplacée et dans une période représentative aucun produit présentant ces caractéristiques non conformes n’a été présenté à nouveau.
Pour cette étape, la preuve de mise en œuvre de solutions permanentes est constituée de l’ensemble des documents et / ou enregistrements montrant l’exécution systématique des actions correctives prévues, et des inspections, évaluations et / ou audits réalisés pour vérifier la non-récurrence des non-conformité.
Empêcher la récurrence
Dans le but de prévenir la récurrence, l’analyse des causes profondes et la conception de solutions permanentes, vous pouvez identifier le besoin de prendre des mesures pour faire face aux risques identifiés ou entreprendre un objectif d’amélioration (amélioration de la méthode, automatisation de l’usine, etc.). Cette étape permet d’établir un standard de travail, de mise en œuvre et de développement desdites solutions permanentes pour faire face à des non-conformités similaires dans des processus et produits similaires.
Les preuves de la planification et du respect des engagements ou des objectifs du plan de traitement des risques et d’amélioration doivent être documentées, ainsi que les résultats obtenus pour éviter la récurrence de la non-conformité, cela peut inclure des enregistrements des leçons apprises, des procédures normalisées et / ou mis à jour, les manuels vidéo des pratiques de travail, les nouvelles normes de travail, telles que les caractérisations de l’analyse du mode et de l’effet de la défaillance de l’équipement.
Clore le problème et reconnais les contributions
La dernière étape de la méthodologie implique la clôture de la non-conformité et la reconnaissance de l’effort de toutes les personnes impliquées, afin d’encourager l’amélioration continue des processus.
En général, les preuves documentées de cette étape peuvent inclure un rapport d’évaluation, d’inspection et / ou d’audit, qui comprend les résultats de la vérification de la mise en œuvre de solutions durables, d’élimination de la non-conformité et de ses causes profondes, ou de l’atteinte des objectifs. objectifs traitement du risque et amélioration, s’il est positif, il se termine en déclarant le traitement des actions comme efficace et le succès obtenu est célébré, en reconnaissant les contributions de chacun.
