La mise en œuvre d’ISO 9001: 2015 peut-elle vraiment apporter des avantages à une organisation? C’est peut-être l’un des principaux doutes des managers et des entrepreneurs. En y réfléchissant, nous avons décidé de préparer 15 questions et réponses sur ISO 9001: 2015 qui vous convaincront une fois pour toutes en adoptant la gestion de la qualité comme philosophie non seulement commerciale, mais de vie!
Es-tu prêt? Alors attachez vos ceintures de sécurité et cassons les paradigmes de l’ISO 9001 dont on parle beaucoup et qui est mal compris.
Tout d’abord, comprendre quelle est la norme et fondamentale pour comprendre son rôle dans les organisations et comment elle va agir dans la transformation et l’amélioration des affaires.
1 – Avant tout, qu’est-ce qu’ISO 9001: 2015?
ISO 9001 est une norme internationalement reconnue qui certifie le système de gestion de la qualité (SMQ) et définit les exigences (outils de normalisation) pour la mise en œuvre du système dans une organisation. L’objectif est d’apporter au client l’assurance que les produits et services proposés par l’entreprise respectent un certain standard de qualité.
Toute entreprise publique ou privée, d’une grande micro-entreprise, peut obtenir la certification ISO 9001, quel que soit son secteur, le produit / service proposé.
La norme peut être appliquée conjointement avec d’autres normes d’exploitation, telles que les normes de santé et sécurité au travail ISO 45001, environnement ISO 14001 et ISO 27001.
2 – Quelle méthodologie est utilisée dans la norme?
ISO 9001 intègre le cycle Plan-Do-Check-Act (PDCA) et la mentalité du risque. Ces approches méthodologiques permettent la construction d’un processus de planification dans les organisations, offrant des opportunités d’amélioration des interactions, des processus, des produits et / ou des services.
PDCA est un outil basé sur la répétition, appliqué successivement à des processus basés sur la recherche d’une amélioration continue axée sur l’atteinte des objectifs nécessaires à la survie d’une organisation, d’un projet et / ou d’une idée.
La polyvalence et l’adaptabilité du PDCA le rendent adhérent à n’importe quelle branche d’activité, fournissant des niveaux d’excellence de gestion et étant ainsi adopté comme le mécanisme principal de la norme à un niveau normalisé au niveau international.
Destiné à rendre les processus de gestion d’une entreprise plus agiles, clairs et objectifs, le PDCA est configuré comme un débouché pour les entrepreneurs pour transformer les plans frustrés en nouvelles opportunités et produits diversifiés!
3 – Quels sont les principes de management de la qualité couverts par ISO 9001?
La norme ISO 9001 comporte sept principes de qualité, qui traitent brièvement de ce dont une organisation a besoin pour réussir dans la gestion de la qualité.
Dans la version précédente de la norme, ISO 9001-2008, huit principes étaient abordés. Celles-ci ont été récemment modifiées, avec la publication de la norme ISO 9001: 2015, et sont désormais traitées comme sept. Le thème « Approche de gestion systémique » rejoint la « Approche processus ».
Les principes de la gestion de la qualité sont:
- Concentrez-vous sur le client : l’entreprise doit travailler pour servir le client de manière satisfaisante et anticiper ses besoins futurs, en fidélisant. Car une organisation sans client ne survit pas.
- Leadership : l’organisation doit avoir une équipe de direction solide et consciente des progrès de l’entreprise sur le marché. De plus, l’organisation doit offrir les outils de motivation nécessaires pour que les employés exécutent efficacement les processus.
- Engagement des personnes : Chaque employé de l’entreprise doit s’impliquer dans les problèmes de l’entreprise et chercher à les résoudre.
- Processus et approche systématique de la gestion : L’approche processus est basée sur l’étude des intrants et des extrants de l’entreprise, facilitant ainsi l’identification des écarts de profit et des objectifs à atteindre. Dans l’approche systémique de la gestion, l’entreprise comprend les liens entre tous ces processus et l’utilise pour comprendre où se produisent les profits et les pertes.
- Amélioration : Les entreprises doivent comprendre que la recherche d’une amélioration constante est l’un des principaux objectifs de la gestion de la qualité.
- Prise de décision fondée sur des preuves : les entreprises doivent utiliser les indicateurs, les audits et les analyses effectués par le biais du système de gestion de la qualité pour prendre des décisions qui aideront à améliorer les services et les produits;
- Gestion de la relation fournisseur : l’établissement d’une bonne relation avec les fournisseurs apporte des avantages mutuels, car la relation de partenariat avec l’entreprise permet l’établissement de meilleures conditions et de meilleurs prix contribuant à la qualité des produits et services.
4 – Quel est le rôle des dirigeants et des responsables de l’organisation dans le processus de mise en œuvre d’ISO 9001?
Il est essentiel que la haute direction fasse preuve de leadership et d’engagement dans la mise en œuvre du système de gestion de la qualité. La gestion par l’exemple est l’un des outils les plus puissants pour tout leadership de tout niveau ou segment!
Le chef doit:
- Assumer la responsabilité et rendre compte de l’efficacité du système de management de la qualité
- S’assurer que la politique qualité et les objectifs qualité sont établis pour le système de management de la qualité et qu’ils sont compatibles avec le contexte et l’orientation stratégique de l’organisation;
- Assurer l’intégration des exigences du système de gestion de la qualité dans les processus d’affaires de l’organisation;
- Promouvoir l’utilisation de l’approche processus et de la mentalité du risque;
- S’assurer que les ressources nécessaires pour le système de gestion de la qualité sont disponibles;
- Communiquer l’importance d’une gestion efficace de la qualité et du respect des exigences du système de gestion de la qualité;
- Veiller à ce que le système de gestion de la qualité atteigne les résultats escomptés;
- Engager, diriger et soutenir les personnes pour contribuer à l’efficacité du système de gestion de la qualité;
- Promouvoir l’amélioration;
- Soutenez d’autres rôles de gestion pertinents pour démontrer comment votre leadership s’applique aux domaines sous votre responsabilité.
5 – De quelles connaissances l’organisation a-t-elle besoin?
L’organisation a besoin de connaître ses processus et ses projets au point de déterminer les connaissances nécessaires au fonctionnement de ses services afin d’atteindre la conformité de l’entreprise. Ces connaissances doivent être maintenues et disponibles.
Lorsqu’elle aborde l’évolution des besoins et des tendances, l’organisation doit tenir compte de ses connaissances du moment et déterminer comment acquérir ou accéder aux connaissances supplémentaires nécessaires pour les mises à jour. Mais comment faire ça?
1. Sources internes :
Exemple: propriété intellectuelle; connaissances acquises par l’expérience; les leçons tirées des échecs et des projets réussis; capturer et partager des connaissances et des expériences non documentées; les résultats des améliorations des processus, des produits et des services.
2. Sources externes
Exemple: normes, académie, conférences; compilation des connaissances de clients ou de fournisseurs externes.
6- De quelles compétences une organisation a-t-elle besoin pour mettre en œuvre ISO 9001?
L’organisation doit:
- déterminer la compétence nécessaire de la ou des personnes exécutant des travaux sous leur contrôle qui affectent la performance et l’efficacité du système de management de la qualité;
- s’assurer que ces personnes sont compétentes, sur la base d’une formation ou d’une expérience appropriées;
- le cas échéant, prendre des mesures pour acquérir les compétences nécessaires et évaluer l’efficacité des mesures prises;
- conserver des informations documentées, appropriées comme preuve de compétence.
7 – Que devrait avoir un bon système de gestion?
Un système de gestion de la qualité doit garantir que tous les processus de l’entreprise sont vérifiés pour améliorer la qualité des produits et services vis-à-vis des clients.
Alors, que doit avoir un système de management pour garantir l’amélioration continue des processus d’une entreprise?
- Les informations documentées requises par la norme ISO 9001 : les documents que l’entreprise doit produire pour se conformer à la norme ISO 9001: 2015 sont:
- Portée du SMQ;
- Politique de qualité;
- Objectifs de qualité;
- Critères d’évaluation et de sélection des fournisseurs;
- Registres de surveillance et de mesure de l’équipement d’étalonnage;
- Registres de formation, de compétences, d’expérience et de qualifications;
- Dossiers d’analyse critique des exigences des produits / services;
- Enregistrement de l’analyse critique des produits du projet et du développement;
- Dossiers sur les intrants de conception et de développement;
- Registres des contrôles de conception et de développement;
- Registres des résultats du projet et du développement;
- Registres des changements de conception et de développement;
- Caractéristiques du produit à fabriquer et service à fournir;
- Registres sur la propriété du client;
- Registres de contrôle des changements de production / prestation de services;
- Enregistrement du non-respect du produit / service avec les critères d’acceptation;
- Enregistrement des sorties non conformes;
- Résultats de surveillance et de mesure;
- Programme d’audit interne;
- Résultats des audits internes;
- Résultats de l’analyse critique de la gestion;
- Résultats des actions correctives;
- Procédure de détermination du contexte de l’organisation et des parties prenantes;
- Procédure pour faire face aux risques et opportunités;
- Procédure de compétence, de formation et de sensibilisation;
- Procédure d’entretien des équipements et équipements de mesure;
- Procédure de contrôle des documents et enregistrements;
- Procédure de vente;
- Procédure de conception et de développement;
- Procédure de production et de prestation de services;
- Procédure de stockage;
- Procédure de gestion des non-conformités et actions correctives;
- Procédure de suivi de la satisfaction client;
- Procédure d’audit interne;
- Procédure d’analyse critique par la direction.
2- Les informations documentées déterminées par l’organisation elle-même sont utiles pour l’efficacité du système de gestion de la qualité. Comme par exemple:
- Échelle de l’organisation;
- Type d’activités;
- Procès;
- Produits et services;
- Complexité des processus et de leurs interactions;
- Compétence des employés.
8. Quoi qu’il en soit, quels sont les avantages pour l’organisation certifiée ISO 9001?
Les avantages d’ISO 9001 vont de l’expansion du marché à l’amélioration de l’image de l’entreprise auprès de ses clients, fournisseurs, employés et autres parties intéressées.
Pourquoi définissons-nous qu’elle améliore l’image de l’entreprise auprès de ses employés?
Car, lors de la mise en œuvre d’ISO 9001, l’entreprise montre à l’employé qu’il pense à l’avenir, qu’il ne veut pas stagner sur le marché, et estime que des améliorations doivent être apportées et suggérées en permanence.
Avoir des professionnels concentrés et engagés est un différentiel considérable et un avantage que procure le système de gestion de la qualité.
Ci-dessous, nous énumérons les avantages les plus significatifs de la mise en œuvre d’ISO 9001.
- La satisfaction du client comme objectif principal de l’entreprise;
- Conquérir de nouvelles affaires et une nouvelle image avant le marché;
- Amélioration de l’organisation interne;
- Meilleure performance commerciale et commerciale;
- Économies et réduction des déchets;
- Contrôle accru de l’entreprise par la direction et les actionnaires.
9 – Quel est le coût de la certification ISO 9001?
Les entreprises doivent prendre en compte les dépenses suivantes pour le projet:
- Formation d’interprétation standard,
- Conseil en implémentation
- Audit externe.
Le conseil en mise en œuvre n’est pas un élément obligatoire, mais il est d’une importance fondamentale pour l’entreprise d’éviter les surprises indésirables le jour de l’audit externe.
Il est difficile de prévoir le coût pour une entreprise d’obtenir sa certification, mais il peut varier de 30 000 DHS pour une micro-entreprise à plus de 200 000 DHS pour une grande entreprise. Ceci en tenant compte de tous les coûts impliqués dans le processus.
Il est important de souligner que: le montant investi pour la certification dépendra de la méthode de mise en œuvre, entre autres variables.
10 – Quelles sont les alternatives pour engager un consultant ?
Les alternatives pour l’embauche de consultants sont:
Méthode conventionnelle: où le consultant visite l’entreprise en personne. Chaque visite a un coût qui comprend les frais de voyage et d’hébergement. Le montant est généralement très élevé en raison des coûts de logistique et du consultant professionnel.
Ou
Conseil en ligne: une méthode où les entreprises sont disponibles pour mettre en œuvre le système sans avoir besoin de déplacement constant de consultants. Une partie du processus est réalisée à l’aide d’un outil de gestion et avec des visites ponctuelles du consultant.
Faire appel à une entreprise spécialisée dans le conseil en ligne pour mettre en œuvre ISO 9001 permet de réduire le coût de la certification.
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11 – Quels sont les avantages d’un conseil en ligne?
Les avantages associés au recours à un consultant en ligne sont:
- Rénovation : le conseil apporte à l’entreprise une connaissance approfondie et appliquée sur le sujet, puisque j’ai acquis de l’expérience chez d’autres clients;
- Disponibilité : le consultant est engagé dans la période stipulée du contrat;
- Neutralité : les consultants sont soucieux de générer des résultats et de ne pas se disputer des postes dans l’entreprise;
- Temps : comme une date limite est définie pour la mise en œuvre du système entre le consultant et l’entreprise, cela accélère la clarification et la résolution de tout;
- Focus : le consultant peut diagnostiquer rapidement les problèmes de l’entreprise;
- Portée : en travaillant avec des projets et des objectifs, le consultant facilite le contrôle et garantit le succès, car il rend la portée claire;
- Initiative : le conseil en gestion est plus rationnel et la prise de décision est plus facile.
Le conseil en ligne par rapport au conseil en face à face peut coûter jusqu’à 60% de moins que la valeur normale. En effet, le conseil en ligne évite les dépenses de logistique, d’hébergement, de repas et d’heures de consultants. Une partie du processus peut être effectuée en ligne, ce qui rend la mise en œuvre pratique, rapide et peu coûteuse.
12 – Quelle est la date limite de migration de 2008 à 2015?
L’ISO a établi une période de 3 ans pour que les entreprises migrent vers la nouvelle version et cette période a commencé à compter à partir de la publication de la norme, qui a été publiée en septembre 2015. Ainsi, la période maximale de transition vers ISO 9001: 2015 a été en septembre 2018.
13 – Pourquoi la transition vers ISO 9001: 2015 devrait-elle figurer en tête de votre liste de priorités?
Le plus tôt le processus de transition commence, mieux c’est! les changements nécessaires à la migration prennent du temps, ainsi que la formation et la sensibilisation des employés. Sans parler du besoin potentiel de corriger les processus et des actions correctives qui en découlent.
Ne le laisser qu’à la dernière minute est la meilleure stratégie pour éviter les désagréments!
14 – Après tout, qu’est-ce qu’une non-conformité?
Tout d’abord, gardez à l’esprit que dans ISO 9001, les formes verbales ont des significations spécifiques, telles que:
«Doit» indique une exigence
«Peut» (peut / peut) indique une autorisation / possibilité ou capacité.
Ainsi, la non-conformité à une exigence est définie comme une non-conformité, c’est-à-dire que lorsque l’entreprise n’opère pas conformément aux exigences, on considère qu’elle n’est pas conforme à la norme ISO 9001.
Cette exigence ne doit pas nécessairement être définie uniquement dans la norme ISO, mais elle peut également être une exigence du client, une procédure interne ou le non-respect d’une exigence légale, qui, lorsqu’elle n’est pas satisfaite, devient une non-conformité.
15- Que faire pour garder l’organisation exempte de non-conformités?
Plus important que de créer des stratégies permettant de corriger les non-conformités, c’est d’avoir une bonne planification stratégique, alignée sur les actions, les objectifs et les buts de l’entreprise, afin de prédire les situations qui peuvent se présenter comme un problème par la suite.
Découvrez certaines actions qui aideront votre entreprise à rester en conformité avec ses processus.
- Fixez-vous des objectifs clairs et réels :
Sur la base d’une planification stratégique, il est possible d’analyser, d’observer et de comprendre le fonctionnement de l’entreprise. Par conséquent, lors de l’organisation d’objectifs clairs et réels, il est possible de mieux voir les flux de processus plus en détail, et ainsi de comprendre où ils peuvent se produire ou où des non-conformités existent déjà. Il est également important de préciser, dans la planification stratégique, des éléments permettant l’analyse des non-conformités, comme un plan d’action par exemple.
- Utilisation d’outils de support :
Les outils qualité agiront sur leurs causes fondamentales, en éliminant, en passant en revue, en vérifiant et en enregistrant les non-conformités et en menant leur analyse.
- Adoptez une attitude corrective
Avec l’analyse de l’origine et de la cause des non-conformités, il est possible de se préparer à éviter les problèmes systémiques. Autrement dit, l’entreprise suit son cours normal, sans consacrer du temps et des ressources aux corrections.
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